‘求實(shí) 服務(wù) 優(yōu)質(zhì) 高效’是我公司的企業(yè)精神，體現了公司使命與價(jià)值追求的統一，更體現了供水企業(yè)的責任。縱觀(guān)以往，公司以‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)’為核心的活動(dòng)曾開(kāi)展多次，也取得一定成效，涌現出了‘鷹城徐虎’等先進(jìn)人物典型。但長(cháng)期以來(lái)，‘獨家經(jīng)營(yíng)’的陳舊觀(guān)念還存在于部分人頭腦中，認為公司開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是“搞形式”、“瞎折騰”、“沒(méi)事找事”。就會(huì )在服務(wù)的形式、方法、手段上‘粗枝大葉’，自然就忽略細節問(wèn)題。為此，講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在服務(wù)制度主線(xiàn)以外向被服務(wù)對象期望度和滿(mǎn)意度延伸的服務(wù)行為，服務(wù)是核心，優(yōu)質(zhì)是外延。對外服務(wù)時(shí)，只有將服務(wù)融于工作的細節當中并持之以恒，才能更好的貼近用戶(hù)，提高其滿(mǎn)意度，達到公司經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙贏(yíng)。

      近年來(lái)，公司一直注重服務(wù)標準的提高，在完善服務(wù)制度的同時(shí)擠出資金加大對硬件設施的投入，如增設LED宣傳屏、優(yōu)化辦公環(huán)境、改造服務(wù)、收費大廳，添置觸摸顯示屏、公開(kāi)報裝程序、收費標準等。但隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )居民物質(zhì)生活的改善和其他行業(yè)服務(wù)水平的提升，用戶(hù)對供水服務(wù)精細化有了更高的要求，對服務(wù)內容和質(zhì)量滿(mǎn)意度期望值不斷增加。為此，僅在硬件設施上下功夫，而細化服務(wù)的軟件跟進(jìn)遲緩，缺乏對服務(wù)深刻內涵、涉及面廣泛及其核心和外延的深刻認識，對外服務(wù)就會(huì )缺少主動(dòng)性、前瞻性、周密性，出現服務(wù)粗放、精細度不夠、不能得到用戶(hù)認可現象。加之現代網(wǎng)絡(luò )等媒介平臺普及和傳媒渠道的增多，用戶(hù)對供水服務(wù)訴求和意見(jiàn)諸如：抄收的水價(jià)、水量疑問(wèn)、水壓低、報裝繁瑣時(shí)間長(cháng)、服務(wù)生冷硬等不絕于‘網(wǎng)’，不絕于“報”。這雖屬個(gè)別，但對公司的社會(huì )形象產(chǎn)生不利影響。

      1、缺乏職業(yè)責任，未形成良好職業(yè)習慣。公司有相當數量崗位人員直接接觸用戶(hù)，一些營(yíng)銷(xiāo)、工程服務(wù)人員往往把自己從事的工作看做是簡(jiǎn)單的工種而已，只是抄表工、維修工、調度工、化驗工等，很多時(shí)候工作還需突擊進(jìn)行，認為室外工作已經(jīng)很辛苦，哪有功夫再去發(fā)現問(wèn)題、解答問(wèn)題、細化服務(wù)呢？況且一些問(wèn)題不是自己或本部門(mén)能解決的，“事不關(guān)己”“何必自找麻煩”，缺乏發(fā)現問(wèn)題、處理問(wèn)題、反映問(wèn)題的良好職業(yè)習慣，導致服務(wù)不盡人意。

      2、對供水形勢認識模糊、對市場(chǎng)競爭的風(fēng)險估計不足。對我市多家供水并存、我公司60%的市場(chǎng)占有率現狀缺乏全面系統的認識，職工受舊的觀(guān)念影響較深，形成固有思維。“馬達轉，水管流，工資發(fā)放不用愁”的薪酬體制優(yōu)越感猶在，也未受到“優(yōu)勝劣汰”的沖擊和考驗，咋樣輕松就咋辦，這些原因都導致了對外服務(wù)質(zhì)量和標準不高的存在。

      3、培訓引導不平衡。一直以來(lái)，公司技能技術(shù)操作培訓、技術(shù)比武形成制度化、經(jīng)常化。而職工的素質(zhì)化教育相對薄弱，‘一頭沉’狀況造成了部分職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)認識不夠，片面地認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是走形式，是‘一陣風(fēng)’ 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識存在局限性。推推就動(dòng)動(dòng)，磨磨就轉轉，一些服務(wù)制度尚不能完全落實(shí)，更談不上服務(wù)細節了。

      一是優(yōu)化職業(yè)結構，建立一支職業(yè)化隊伍。針對目前服務(wù)人員力量薄弱、人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)工作較為單一等情況，建議充實(shí)骨干，加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò )明晰，拓寬服務(wù)面，強化職業(yè)化服務(wù)隊伍建設。將抄收、工程維護等‘涉外’崗位人員統一編出服務(wù)號碼，全部向‘用戶(hù)服務(wù)代表’角色逐步轉變。‘用戶(hù)服務(wù)代表’不止是要求其專(zhuān)業(yè)技術(shù)熟練而且應知應會(huì )面廣，還要有一定的反應能力和溝通交流技能，既有不同的工種職責，又有共同的服務(wù)責任。快速提升其職業(yè)化服務(wù)水準，使服務(wù)精細化成為職業(yè)習慣。

　   二是強化服務(wù)素質(zhì)化培訓，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入培訓計劃，使職工深入了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所起的重要作用，從而關(guān)注在對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的一些細節和技巧問(wèn)題。比如：首問(wèn)負責制，對外服務(wù)崗位人員在面對用戶(hù)供水方面的疑問(wèn)、咨詢(xún)時(shí)，就要第一時(shí)間合理作答、解釋或說(shuō)明。對自己不清楚的事宜留下用戶(hù)聯(lián)系方式，另行跟進(jìn)反饋。即使因客觀(guān)因素一時(shí)沒(méi)有解決問(wèn)題，在跟進(jìn)反饋解釋后也會(huì )讓用戶(hù)感覺(jué)‘自來(lái)水公司把我的問(wèn)題當回事兒了’親近感。力避出現‘不清楚’、‘不知道’、‘不歸我管’詞語(yǔ)讓用戶(hù)覺(jué)得被‘踢’，產(chǎn)生怨氣。這就需要在素質(zhì)培訓時(shí)對掌握服務(wù)技能提出了更高的要求，不但要將城市地形、用戶(hù)分布、管網(wǎng)布局、壓力狀況、業(yè)務(wù)程序、辦事流程等全方位情況列入應知內容。同時(shí)職工個(gè)人還要了解掌握分管區域的局部狀況做到心中有數，知己知彼，有的放矢。從而在服務(wù)的過(guò)程中才會(huì )注意細節上的一些問(wèn)題。

      三是建立健全公司對外服務(wù)質(zhì)量分析、檢查改進(jìn)、責任考核等緊密銜接的內部鏈條式服務(wù)體系，解決用戶(hù)反饋的問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應。一方面服務(wù)指導，另一方面給予服務(wù)“后勤”支持，形成完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，避免各自為戰，互不支援、“掉鏈子”的脫節情況發(fā)生。使所有“用戶(hù)服務(wù)代表”服務(wù)有支撐，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為有源之水、有本之木。

　   四是獎優(yōu)罰劣、獎懲分明。設置務(wù)實(shí)、易行、便于操作、力避‘大而空’的服務(wù)標準，按比例評選不同級別的星級‘用戶(hù)服務(wù)代表’，上浮其相應崗位工資，定期考核，用戶(hù)評議，動(dòng)態(tài)管理。對損害企業(yè)形象的違紀違規行為或客戶(hù)投訴的人員服務(wù)問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)及時(shí)處置，以此規范企業(yè)的服務(wù)行為向精細化發(fā)展。

    ‘名牌在于邊邊角角，積累在于點(diǎn)點(diǎn)滴滴’！只要我們善于研究和探討，發(fā)現問(wèn)題，采取有效方法解決問(wèn)題，公司才能長(cháng)盛不衰，立于不敗之地。

                                                                                                  組織宣傳部部長(cháng)  張玉良